ホスピタリティ研修とは

ホスピタリティ研修とは、お客様の対応をお客様が求める視点でおもてなしできるようになるための研修です。お客様が商品を購入する際、商品の良さだけでなく、お店でどのような接客を受けたかという点も重視されています。

マニュアル通りの接客ですとどうしても機械的な言動、行動になってしまいます。どのように接したらお客様に喜んでもらえるかを考え、心のこもったおもてなしをすることが求められます。

ホスピタリティ研修では、ホスピタリティとは何かを学び、お客様目線で物事を考える習慣を身につけ、心のこもったおもてなしできる従業員を育てることができます。

ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティとは何かと聞くと、「お客様に気持ちよく接客するサービス」などと答える人が多いのではないでしょうか。

実際ホスピタリティとサービスの意味は似ていますが、それぞれ異なる違いがあります。

まず、ホスピタリティでは、お客様と接客する側の立場は対等という考え方です。

頼まれているわけではないけど、積極的にお客様が求めている物を模索し、お客様が喜ぶことを考えながらおもてなしすることです。これをふまえると、ホスピタリティとは、ただマニュアル通りに接客をするだけではホスピタリティとは、言えないことが分かります。

一方でサービスとは、お客様が求めることを的確に遂行し、きちんと業務をこなすことを指し、サービスは提供できていてもホスピタリティが提供できていないお店が多い現状です。

先ほども少し解説しましたが、類似した商品が多数のお店に並んでいる現状、お客様はプラスαを求めます。その一つがホスピタリティです。商品を良くすることは販売員はできませんが、接客を良くすることは可能です。接客が良ければ商品を購入してもらうことができ、リピートにも繋がります。

ということは自然に会社の売上にも繋がり、会社の品質向上ができます。競合他社との比較し、差別化するためには、接客を良くすることが重要な指標になります。

ホスピタリティ研修をしっかりと導入することで、会社の信頼・サービスの品質向上に繋げましょう。

ホスピタリティ研修のメリット

ホスピタリティ研修を受けることで、いくつかのメリットがあります。ここからは、ホスピタリティ研修を受けるメリットを紹介、解説していきます。

・顧客満足度の向上

・リピーターが増える

・従業員のモチベーションが上がる

・付加価値がつく

【職場の場合】

・チームワークやコミュニケーションが円滑になる

・生産性アップが見込める

上記を掘り下げて解説していきます。

顧客満足度の向上

ホスピタリティ研修を受け、正しいホスピタリティな接客をすることで、お客様の満足度が上がり、会社の売上アップに繋がります。

リピーターが増える

お客様目線で考えても極端な話、雑な接客をされた場合、「もう2度と行かない」と思うと思います。

しかし、逆を言えば心地よい接客、自分が求めていることをしてくれたお店は印象がとても良く、また行こうという気持ちになります。こうすることでお店やサービスのリピートが増えます。会社の売上にはお客様のリピートが必要不可欠です。

従業員のモチベーションが上がる

お客様が喜ぶ接客をし、お客様が喜んでくれると、こちらも嬉くなり、仕事のモチベーションも自然と上がり、仕事のやる気にも繋がります。仕事をする上でモチベーションはとても大切になってきますので、これだけでもホスピタリティ研修を取り入れるメリットがあると考えても良いでしょう。

付加価値がつく

ホスピタリティ研修を行うことにより、接客に「ホスピタリティ」という付加価値が付きます。商品で差をつけることはメーカーでない限り難しいと思います。「付加価値」とはそれ以外で他社との違いを作ることができる価値です。お客様目線で考えると、これが自然と理解できると思います。「付加価値」を付けることによってお客様満足度に繋がり、リピートしてくれるお客様が増えます。

【職場の場合】

チームワークやコミュニケーションが円滑になる

職場にホスピタリティが浸透すると、従業員同士のチームワークやコミュニケーションが円滑になり、仕事もモチベーションアップややる気にも繋がります。

生産性アップが見込める

モチベーションが上がり、従業員のやる気も上がれば、会社の生産性アップに繋がり、売上も自然と良くなります。

若手社員は入社当初はモチベーション維持が難しく、すぐにやめてしまうケースもあります。ホスピタリティ研修を受ければそういったことを未然に予防することができます。

ホスピタリティ研修のデメリット

ここからは研修を受けるデメリットを紹介します。

・費用がかかる

・役立たない場合がある

こちらも掘り下げて解説します。

費用がかかる

研修を受ける際には当たり前ですが費用がかかります。提供している会社によっては数千円から数十万円と幅広くなっています。理由としては、研修内容、研修人数によって値段が変わります。費用をなるべく抑えたい場合は、あらかじめ研修対象者の人数を把握しておく必要があります。

役立たない場合がある

研修を受けたいという意欲が従業員にないと、どんなに質のいい研修を受けたとしてもあまり響かず、お金を無駄にしてしまう場合が良くあります。

研修を受ける際には従業員が会社や自分の為に研修を受けたいか、やる気があるかなどを確認しておくと良いでしょう。

ホスピタリティ研修のポイント

社員教育には「クレーム対応研修」や「接遇マナー研修」など様々な研修があります。ここからは「ホスピタリティ研修」のポイントを解説します。

ホスピタリティを具現化

お客様の立場に立って考えるマインドはもちろん、それをお客様に伝える為の行動や発言方法を学べます。

研修方法が豊富

研修と聞くと、一人の講師に何人かがまとめて話を聞く座学スタイルが一般的ですが、提供する企業によって、座学はもちろん、ロールプレイング型の研修や、ビジネスゲームを通じて学ぶ研修、オンライン研修などがありますので、対応できる企業の幅がとても広いです。

階層や業種に合った研修内容

提供する企業によっては、あらかじめ会社の業種や研修を受ける対象者（新入社員・リーダー・経営者など）を伝えておけば、会社に応じた研修内容をカスタマイズし、その会社オリジナルの研修を受けることができますので、よりピンポイントの内容の研修を受けることができ、無駄な時間を省くことができます。

ホスピタリティ研修のおすすめ12選をご紹介

最後に

今回紹介したホスピタリティ研修は、お客様へのおもてなし力を身につけることができ、お客様目線での思考や行動ができるようになる内容の研修を実施している会社が多いです。

また、会社によっては業種や階層に特化した研修内容もあります。研修を受けるときには

すぐに現場で実践できるように、どの業種の誰が研修を受けるのかを明確にし、自分に合った研修をあらかじめチェックしてから研修に臨みましょう。自分の接客能力の向上、会社全体の品質向上と理由は人それぞれ違いますが、ぜひ会社にホスピタリティ研修を取り入れてみてはいかがでしょうか。