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テレアポの成功率を高める7つのコツ!今すぐできる改善策を紹介

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公開日: 2020.12.18
更新日: 2021.08.07

電話で営業活動を行う「テレアポ」ですが、なかなか話を最後まで聞いてもらえず、結果が出ないと悩んでいる方も多いのではないでしょうか。 

テレアポは、電話をかけて、自社の商品やサービスをすすめるシンプルな営業方法です。しかし、シンプルなだけに奥が深く「とにかく電話さえかければ良い」というスタンスで臨んでいると結果には結びつかないものなのです。

 そこで今回は、テレアポの成功率を高めるためのコツを7つ紹介します。具体的な提案と共に紹介しますので、現在のテレアポの成果に満足できていない方はぜひ参考にしてみてください。

目次
目次

テレアポを成功させるコツ1:事前調査編

テレアポは電話をかけてからスタートするものではありません。

電話をかける前には、すでに「成功するかどうか」が、ある程度決まっているといっても過言ではないのです。

テレアポの成功率を高めるためには、販売対象となる商品やサービスを熟知するのはもちろん、電話をかけるお客様を詳しく調査する必要があります。

そこで、次の2つのポイントを重点的に調査し、成功を目指して進んでいきましょう。

お客様のニーズを探る

「良い商品やサービスがあれば誰もが喜んで買ってくれる」というわけではありません。どんなに良い商品やサービスであっても、必要なければお金を出して買う方はいません。ましてや、大切な時間を使って話を聞くことは、さらにないでしょう。

まずは電話をかける前に、「電話先のお客様が何を求めているか」という点を探っておく必要があります。

例えば、子どもがいないシングルの20代に学資保険をすすめることは、意味のない提案といえるでしょう。したがって、電話をかけるお客様のニーズを事前に調べておき、関心を持ってもらえそうな商品・サービスをすすめるようにしましょう。

また、ターゲットとなるお客様のニーズが予想と違う場合に備えて、いくつかのプランを想定しておくことも大切です。例えば、40代、50代の方なら退職もある程度は視野に入ってきているので、個人年金をすすめることはニーズに合うと考えられます。

しかし、すでに個人年金に加入している方や、十分な老後資金を貯蓄している方にとっては不必要かもしれません。そのため、状況に合わせて、介護保険や認知症保険など別の保険商品をすぐにすすめられるように準備しておくことで、お客様の関心が高くなる可能性があります。

法人と個人宅ではスタンスを変える

法人へのテレアポと個人宅へのテレアポでは、スタンスを変える必要があります。

法人に電話をかけるときは、「誰が決裁の権限を持っているのか」ということに注目し、権限を持っている方につないでもらうことを優先しなくてはいけません。時間を無駄にしないためにも「こちらの案件はどなたにお問い合わせすればよろしいですか」と決裁権限を持つ方につないでくれるように尋ねることが重要です。

ただし、電話に出た方がどのような役職・年齢であろうと、丁寧かつビジネスライクな言葉遣いや話し方を意識してください。

お客様が若く活発な印象であっても、くだけた話し方では信用を得ることは難しいでしょう。感情を出しすぎず、冷静ではっきりとした話し方になるように意識して電話をかけるようにしてください。

また、規模の大きな法人なら、電話をかける度に異なる社員が応対するケースが多いです。そのため、万が一うまくいかなかった場合でも、少し間隔を空けて再チャレンジすれば、商談につながる可能性は十分にあります。

一方、個人宅や個人の携帯電話に電話をかける場合には、明らかに子どもが電話に出た場合を除き、電話に出てくれた方全員に対してセールストークを始めることになるでしょう。

そのため、年代や性別などからニーズを判別し、適切な商品やサービスの紹介につなげることが大切です。 

話すトーンも、親しい雰囲気を出したほうが受け入れてもらいやすくなるかもしれません。ただし、個人への電話に関しては、次回も同じ方が応対する可能性が高いため、万が一、うまくいかなかった場合には、長期間の間隔を空ける必要があるでしょう。

テレアポを成功させるコツ2:挨拶編

お客様のニーズを探っていくつかプランを用意し、法人か個人かのスタンスを明確にしてから、いよいよテレアポを開始します。

まずは「挨拶」です。 実際に会って営業するときには、挨拶だけでなく服装や態度など様々な要素から第一印象が決まります。しかし、電話では営業マンの姿は見えないため、挨拶だけで第一印象が決まってしまう点を忘れないようにしましょう。

営業するお客様に「信用できそうだ」「もっと話を聞いてみたい」と思わせるためにも、心して最初の挨拶に臨みましょう。

氏名と目的をはっきりと名乗る

「なんか怪しい」と一瞬でも思われてしまうと、商品やサービスを紹介する段階まで進むことができません。お客様が電話を取ったらすぐに名前と電話の目的を伝え、安心して話を聞いてもらえる環境を作りましょう。

先に社名を名乗ってから氏名を名乗るのが一般的なマナーです。

「私(わたくし)は、〇〇会社の〇田〇子と申します」とフルネームで名乗り、どんな商品やサービスを紹介するつもりなのか、また、どんな話を聞いてもらいたいのかを端的に話します。

キーパーソンに直接話す

法人に電話をかけるときは、決裁権限を持ったキーパーソンに直接話すことが大切です。

事前にターゲットを調査して、「この会社なら我が社の〇〇が必要だ」ということを確信していたとしても、電話を受けた方が購入権を持っていないなら意味がありません。

最初に話の要点を述べ、「こちらの件に関してご担当いただける方をご紹介ください」と、取りつないでもらうようにしましょう。

こちらから「取りつないでほしい」という意思を見せることで、いくつもの部署をたらい回しにされることを防げます。

電話に出た方が「誰が担当か分からない」と答えた場合には、会社の規模にもよりますが、中小企業の場合には「オーナー様にお取次ぎいただけますか」と依頼することもできるでしょう。

どのようなルートであれ購入決定権を握る方とコンタクトを取ることが、テレアポを成功に導きます。

新人には基本の挨拶を教えてから実践

実践から学ぶという方法も決して間違ってはいません。

しかし、テレアポに関しては、新人にいきなり実践させるのは得策ではありません。

上述の通り、テレアポでは最初に社名を名乗ります。失礼な態度で新人が電話をかけてしまうと、電話を受けたお客様に「〇〇社は社員教育もできていない失礼な会社だ」というイメージを与えてしまうでしょう。

こうなると、営業がうまくいかないだけでなく「〇〇社は取り次がないほうが良い」と判断されてしまう可能性もあり、今後の営業がうまくいかなくなってしまいます。

良い印象を持ってもらうためにも、新人には基本の挨拶やマナーをしっかりと教えてから実際のテレアポをさせるようにしましょう。

テレアポを成功させるコツ3:話し方編

テレアポを成功させるためには、話し方にも注意する必要があります。

同じ商品やサービスを紹介する場合でも、話し方ひとつで成功する可能性は大きく変わります。電話を受けた方に「少し話を聞いてみよう」と思わせる話し方のコツについて見ていきましょう。

落ち着いたトーンで話す

法人・個人に関わらず、テレアポをするときには落ち着いたトーンで話すことを心掛けましょう。

はっきりと一音一音を発音することを意識しながら、普段の会話よりも少しゆっくりめのペースで話すようにしてください。

10代、20代の個人をターゲットとしたテレアポでは、時折ハイテンションで話す方もいます。しかし、若い人々をターゲットにしていても、あまりにもハイテンションで話すと、「何やら信用ならない」と敬遠され、商品やサービスに対して信用を持ってもらえない可能性があるでしょう。

明るすぎず暗すぎない声色

落ち着いたトーンで話すことは大切ですが、落ち着きを通り越して暗い印象を与えてしまうのでは営業につながらない恐れがあります。

声を普段よりも少し高めに出し、落ち着いたトーンで話しても暗くならないように意識しましょう。

とはいえ、声が高すぎたり声色が明るすぎたりすると、お客様に不信感を与えることがあります。あまりにも明るく軽快な声色の場合は「商品自体に問題があるから、明るいイメージで無理やり押し付けようとしているのでは?」と勘繰られてしまうことになりかねません。 

自分の声を録音し、明るすぎず暗すぎない信用できる声色かセルフチェックしてみましょう。また、テレアポが上手な先輩・同僚に録音した声を聴いてもらって、アドバイスを受けるのも方法のひとつです。

固すぎずくだけすぎない話し方

法人へのテレアポは、フォーマルかつビジネスライクに話すことが基本です。しかし、あまりにも固すぎる話し方をしてしまうと、電話を受けた方が「何か自社に対してクレームがあるのだろうか?」と身構えてしまい、こちらがアピールしたい内容が頭に入ってこない可能性もあります。 

もちろん、くだけすぎた話し方では、電話を受けた方からの信用を得ることは困難です。固すぎずくだけすぎない話し方で、アピールしたい内容をそのまま聞き入れてもらえるようにしていきましょう。

テレアポを成功させるコツ4:営業トーク編

挨拶と話し方の指針ができたら、次は営業トークについても見直していきましょう。

挨拶をしたときにいきなり電話を切られたり話を打ち切られたりしない限り、商品やサービスを紹介する会話へと進んでいきます。しっかりと内容を聞いてもらい、購入へと前向きに検討してもらうためにも、この「会話」の部分が重要な意味を持つのです。

アピールではなく会話を心掛ける

テレアポは、商品やサービスを購入・利用してもらうために行います。つまり、購入・利用に結び付かないようなテレアポでは、効果的がありません。

例えば、一方的に「この商品がどんなに素晴らしいか」「このサービスを利用するとどんなに便利なのか」とアピールする場合、

それを聞く側のお客様は「そんなに言うなら本当だろう。ぜひとも利用したい」と思ってくれるでしょうか。

もちろん、一方的なアピールでも商品の購入・導入につながるケースもあると思います。しかし、一方的なアピールを受けた場合よりも、お客様自身が「この商品を利用したい」と自発的に思ってくれたときのほうが商品の購入・導入につながる可能性が高いでしょう。

では、お客様に「この商品を利用したい」と思ってもらうためには、何をすればよいのでしょうか。答えは簡単です。

アピールではなく「会話」をして、お客様が納得するように説明することが重要になります。

お客様の希望や悩みを丁寧に伺い、ニーズに応える形で、自社の商品やサービスを紹介していきましょう。

お客様が答えやすく、かつ会話へ発展しやすい質問をすることも大切です。お客様が話す割合のほうが多くなるように意識して、営業トークを進めていきましょう。

主観的事実だけでは敬遠される

「本当に良い商品です」「多くのお客様に喜ばれています」といった、商品やサービスのアピールばかりしていては、お客様の心をつかむことは難しいでしょう。主観的事実だけでなく、お客様にとってどう良いのか、どんなメリットがあるのかという点を明確にして営業トークを進めていく必要があります。

例えば、従来の2倍の速さで印刷ができるコピー機を紹介する場合、

「従来の2倍の速さです」という事実だけを伝えるのでは、お客様の心はつかめません。「30ページのパンフレットを100部作成する場合には〇分で完成し、時間を〇分節約できます」というように、

より具体的かつお客様のメリットをダイレクトに伝えることを心掛けて話しましょう。

テレアポを成功させるコツ5:営業トークのNG編

挨拶から営業トークを進め、お客様の心をつかんでも、ちょっとしたことが原因で「やっぱり結構です」「また考えておきます」と断られてしまう場合もあります。

もちろん一度断られたからといって、二度と顧客になってもらえないわけではありません。しかし、お客様の心を離してしまうような言葉や態度は、できるだけ避けるべきでしょう。

そこで、お客様の心を閉ざしてしまう可能性がある3つのNGについて解説します。

断る理由を提供すること

冒頭で「今、お電話しても大丈夫でしょうか?」「お忙しいところ申し訳ありません」という風に挨拶をする営業マンも少なくありません。

しかし、テレアポの成功率を高めたいなら、このような挨拶をするのはNGとなります。

なぜなら、こちらの挨拶を元に「ちょっと手が離せません」「忙しいです」と断られてしまうことにつながり、結局は電話を受けたお客様に断る理由を提供することになるからです。

そうならないためには、以下のような営業トークをこころがけましょう。

社名と氏名を名乗った後、「今日はお電話限定の個人年金プランを紹介しています」と単刀直入に用件を話します。そして、電話を受けたお客様が個人年金に対してどのようなプランを描いているのかについて尋ねましょう。

もちろんお客様が「今、忙しくて話すことができない」と断られる場合は仕方ありません。しかし、挨拶だけでなく会話の途中でもお客様に断る理由を提供しないように注意しましょう。

BtoBもBtoCも「販売感」を出さない

電話を受けたお客様が「売りつけられている」という印象を持った場合は、そのテレアポは失敗といえます。

あくまでも「電話をかけて良い話を紹介したら、ちょうど電話を受けたお客様のニーズと合い、喜んで利用することになった」というように「お客様が利用したいと望んだ」ことが購入・導入のきっかけにならなくてはいけません。

お客様が自主的に商品を選んでくれるためには、企業向けであっても個人向けであっても、あからさまな「販売感」を出すのはNGです。

テレアポをするときは、「売りたい」という気持ちを抑え、「お客様に幸せになってもらいたい」「お客様に便利さ・快適さを味わってもらいたい」という気持ちで電話をかけるようにしましょう。

最初の電話で説明しすぎない

最初からいきなり購入・導入を決めてもらおうと考えてテレアポをすると、一度の電話では理解できないほどの情報量をお客様に話すことになってしまいます。また、情報量が多すぎてお客様が混乱し「結局、どうすれば良いのか分からない」と最後まで集中して聞いてもらえないかもしれません。

したがって、最初の電話では「会社やサービスを知ってもらうこと」を目標にし、2回目、3回目で徐々に核心に近づくように計画的に進めていきしましょう。

テレアポをするときは、「対面で資料を見せるよりも、お客様が理解できる許容量が少ない」点を常に意識するようにしてください。

場合によっては郵送やメールを使って、お客様に資料を送ることも提案できます。「話が込み入っているけれど、どうやら良さそうな商品・サービスだ」と、1回目の電話でお客様が感じてくれるなら、郵送やメールでの案内を受け入れてくれることでしょう。

テレアポを成功させるコツ6:クロージング

最後に、購買を進めて営業を終了するクロージングについて見ていきましょう。

電話を受けたお客様が「あまり興味がない」「今忙しい」といったネガティブな反応を見せる場合でも、「そうですか、失礼しました」とそっけなく電話を切ってはいけません。

先述の通り、テレアポは1回で商品・サービスの販売までにつなげる営業手法ではなく、何回かアプローチすることでお客様の利用につなげていく方法になります。よって、印象を悪くしてしまうようなクロージングは、絶対に避けるべきです。

そこで、おすすめのクロージングを2パターン紹介しますので、お客様に好印象を持ってもらえ、次回につながるクロージングを目指しましょう。

次回につながる選択肢を提示する

数回のテレアポを通してお客様に商品やサービスをすすめる場合には、クロージングには次回につながる言葉を含める必要があります。

しかし、「またお電話します」といった凡庸な言葉では、お客様に「また電話がかかってくるのか……」とネガティブに受け取られる可能性があるため、もう少し印象的で電話が待ち遠しくなるような言葉を選ぶほうがよいでしょう。

例えば、「〇〇さまにご提案したい保険のプランを作成しますので、しばらくお待ちください。水曜日と木曜日の今のお時間でしたら、どちらがよろしいでしょうか」と尋ねてみるのはいかがでしょう。自分専用の保険プランを作成してくれることに対して、嬉しい気持ちを感じてもらえるかもしれません。

また、水曜日と木曜日という選択肢を提示することで、断りづらくするだけでなく、お客様の都合を優先している印象も与えられるでしょう。

共感を示す心理学的クロージング

大切な時間を使って電話応対してくれたお客様に対して、気持ちを代弁するような共感力の高い言葉でクロージングすることで、「この人なら気持ちを分かってくれる」「信用できる人だ」という印象を強めることができます。 

例えば、「今日は貴重なお時間を頂きまして、本当にありがとうございました。詳しい資料をお送りしますので、お時間がありますときにお目を通していただけますか?」と最後の挨拶をするなら、電話を受けた方をねぎらい、なおかつ、お客様の疲労感に対して共感を示すことができるでしょう。 

その他にも、会話の中で共有した事柄に触れ、「今回は大変お辛い経験を思い起こさせてしまい、本当に申し訳ございませんでした」と共感を示すなら、「ちゃんと話を聞いて気持ちに寄り添ってくれる人だ」と覚えてもらえるでしょう。

テレアポを成功させるコツ7:再アプローチ

テレアポでは、1回で結果に結びつかなくても、何度かアプローチすることで結果につながる場合があります。しかし、「数打ちゃ当たる」と何度も電話をかけてしまっては、お客様に不快感を与えかねません。また、あまりにも電話の頻度が高いと、迷惑電話として登録されてしまうことにもなるでしょう。

着実に結果につなげていくためにも、再アプローチのコツをつかみ効率よく電話をかけることをおすすめします。

時間や曜日を変えてチャレンジ

法人にテレアポをする場合は、電話をかけるタイミングによって応対するお客様が変わる可能性があります。

まったく話を聞かずに電話を一方的に切られてしまっても、別の時間帯や曜日に電話をかければ、話を聞いてもらえるお客様と出会えるかもしれません。

そのため、何度か時間帯と曜日を変えて、再アプローチしてみましょう。しかし、2、3度電話をかけていずれも同じお客様が応対し、常に「営業の電話ならお断りします!」と聞く耳を持ってもらえない場合は、その会社に関しては諦めるほうがよいかもしれません。

また、話を聞いてもらえるときや、「今は忙しい」と断られる場合には、クロージングの際に次回電話する曜日や時間を決めることが望ましいです。

ただし、電話を受けた方が「いつ時間があるか分からない」とおっしゃる場合には、こちらから「水曜日の今の時間にお電話しますね」と時間・曜日を指定してクロージングできます。 

こちらが伝えた時間に電話をかけ「今は忙しい」と断られた場合には、何度か時間と曜日を変えて電話をかけ、お客様が落ち着いて話せる時間を一緒に探していけるでしょう。

とはいえ、何度も時間や曜日を変えて電話を変えていると、「しつこくて困る。電話は止めてもらえないだろうか」とお叱りを受ける可能性があります。そのような場合には、率直に非礼をわび、メールか郵送で案内を送ってもよいか尋ねましょう。

最後に

現在、分からないことや知りたいことをインターネットで調べることが一般化しています。また、コンタクトを取る手段としても、インターネットを選ぶ方が多いです。そのため、特別な用事がない限り電話を使用しない方も少なくありません。

そのような中でも、コツを守ってテレアポをすれば、お客様との良い関係を築き、役立つ商品やサービスを届けられる可能性があります。

ぜひ紹介したコツを参考に、テレアポスキルを磨いてください。